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[경영학] ecrm의이해와이론

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작성일 23-11-28 18:56

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구분 매스 marketing CRM 수익원천에 대한 관점
수익의 원천은 상품이며, 우수한 상품을 개발/판매하면
기업은 성장할 수 있음. 수익의 원천은 고객이며, 고객에 대한 대응력이 기업의 사활을 결정함. 매출달성(고객접근) 방법 무差別(차별) 적 대량 생산 개별 맞춤 생산 매출증대의 관점 시advantage(장점) 유율 중심 고객점유율 중심 성과평가의 관점 단기적 성과 중심 장기적 관계 중심

(2) CRM 의 범위

CRM은 고객과의 첫 만남에서 헤어짐에 이르는 전 과정에서 기업과 고객의 관계강화를 목표(目標)로 한다.

(3) 기존 사업에서의 CRM 도입의 기대 效果

장기적 관점에서 기존 사업의 성과를 높이기 위해서는 고객 수 증대, 고객생애가치(…(drop)

(4) LTV 제고를 위한 key point(핵심) 적 활동

(5) CRM과 eCRM의 차이

(6) eCRM에 관한 오해

1) eCRM= 개인화(personalization) : 개인화는 CRM의 실행단계 중 하나에 불과함.

2) eCRM= 클릭스트림(clicks stream) analysis : 클릭스트림 analysis은 고객이 자사의 인터넷(Internet) 사이트에 들어와서 어떤 내용을 보고, 무슨 행동을 했는가를 analysis하는 것인데, 이는 고객 데이터 analysis의 일부일 뿐임.

3) eCRM= 이벤트 대응 marketing (event driven marketing) : 이는 고객이 어떤 특별한 change(변화)를 보일 때, 그에 대응하는 marketing 활동을 전개하는 것으로, triggered marketing 이라고도 한다. 그러나, 이것이 eCRM의 전부가 될 수는 없다.

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eCRM의 이해와 이론(理論) 요약

1. eCRM의 관념

CRM 은 고객에 대한 광범위하고 심층적인 지식을 바탕으로, 개개인에 적합한 差別(차별) 적 제품/서비스를 제공함으로써, 고객과의 지속적으로 강화해 나가는 marketing /경영 혁신 활동이다.

(1) CRM과 매스marketing 의 비교

메스 marketing 은 수익의 원천을 제품에서 찾는 반면, CRM은 수익의 원천을 고객에서 찾는다는 차이를 보인다.

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