고객만족theory(이론)(기대-불일치 패러다임, 공정성theory(이론), 가치-지각 불균형theory(이론))
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작성일 23-02-11 13:26
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고객만족theory(이론)(기대-불일치 패러다임, 공정성theory(이론), 가치-지각 불균형theory(이론))
기대-불일치 패러다임은 고객의 기대와 성간의 불일치에 의해 만족 또는 불만족이 발생한다는 것으로, 성과가 기대보다 높으면 만족이 발생하고, 낮으면 불만족이 발생한다고 본다.
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기대-불일치 패러다임과 함께 고객만족이 형성되는 이유를 설명(explanation)하기 위한 중요한 理論(이론)으로 공정성 理論(이론)(equity theory)이 있다아 이 理論(이론)은 고객이 지불한 대가로 얻은 성과와 사용한 비용을 비교해 고객이 유리하다고 느낄 때 만족이 발생한다는 것이다.
고객만족이론(기대-불일치 패러다임, 공정성이론, 가치-지각 불균형이론) 목차 고객만족이론 Ⅰ. 기대-불일치 패러다임 Ⅱ. 공정성이론 Ⅲ. 가치-지각 불균형이론
Ⅱ. 공정성theory(이론)
또한 고객의 만족형성이유를 설명(explanation)하는 주요 세 가지 理論(이론) 중의 마지막 理論(이론)으로 가치-지각 불균형理論(이론)(value-percept disparity theory)이 있다아 이 理論(이론)은 고객의 가치기준과 평가대상에 대한 지각비교를 통해 만족이 형성된다고 보는 理論(이론)으로, 기존의 기대-불일치 패러다임이 설명(explanation)할 수 없는 기대가 존재하지 않는 상황에서도 적용
설명
순서
고객만족理論(이론)
...(이하 省略)
Ⅲ. 가치-지각 불균형theory(이론)
고객만족theory(이론)(기대-불일치 패러다임, 공정성theory(이론), 가치-지각 불균형theory(이론))
Ⅰ. 기대-불일치 패러다임
고객만족theory(이론)
레포트 > 기타
다. 그러나 기대-불일치 패러다임의 한계성에 대한 많은 지적과 함께 기대-불일치 패러다임에 대한 확장 및 수정노력들이 기울어져 왔고, 이러한 결과로 다양한 고객만족 비교기준들이 계시되어 다양한 관점에서 상이한 구매상황과 고객만족 형성과정으로 설명(explanation)하고자 이용되고 있다아
목차
Cardozo(1965)의 연구 이래 고객의 만족이 형성되는 이유를 설명(explanation)하기 위한 연구는 주로 만족의 理論(이론)적 결정요인에 초점을 맞추어 발전되었고, 그러한 대부분의 연구들은 주로 Oliver와 Swan 및 Parasuraman 등의 학자들에 의해 1970년대 후반부터 제시된 기대-불일치 패러다임(expectation discontinuation paradigm)을 통해 이루어졌다.
